KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha
Esa yang telah
memberikan rahmat dan hidayah-Nya sehingga kami dapat menyelesaikan makalah
mata kuliah Manajemen Pemasaran Jasa.Dan tak lupa
sholawat serta salam tetap tecurah kepada Nabi besar Muhammad SAW yang telah
menuntun kita dari jalan yang gelap gulita menuju jalan yang terang dengan
membawa agama yang sempurna addinul islam.
Makalah yang kami susun ini menjelaskankan tentang Pemasaran Jasa dan Relationship Marketing yang terdiri dari berbagai bahasan.
Kami mengucapkan terima kasih kepada
dosen pembimbing dan pengajar yaitu Ibu Lailatul
Inayah SE MM yang dengan kesabaran dan kelebihannya telah mengajar kami serta teman –
teman yang telah membantu kami.
Makalah ini masih jauh dari
sempurna, oleh karena itu kritik dan saran dari semua pihak yang bersifat
membangun selalu kami harapkan demi kesempurnaan makalah ini. Dan semoga dengan
selesainya makalah ini dapat memberikan wawasan yang luas bagi pembaca.
Terima kasih.
Hormat Kami,
Kelompok 1
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR........................................................................................................
i
DAFTAR ISI......................................................................................................................
ii
BAB I.
PENDAHULUAN
1.1. Latar
Belakang.................................................................................................
1
1.2. Rumusan
Masalah............................................................................................. 1
1.3. Tujuan Masalah................................................................................................. 1
1.4. Manfaat Penulisan Makalah............................................................................. 2
1.5. Prosedur Makalah............................................................................................. 2
BAB II. PEMBAHASAN
2.1. Peranan Pemasaran........................................................................................... 3
2.2. Jasa dan Bauran Pemasaran.............................................................................. 6
2.3. Evolusi Pemasaran Jasa.................................................................................... 7
2.4. Relationship Marketing.................................................................................... 11
2.5. Menentukan Penekanan Pasar dalam Relationship Marketing......................... 14
BAB III. PENUTUP
3.1. Kesimpulan....................................................................................................... 17
DAFTAR PUSTAKA.........................................................................................................
18
BAB
I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Jasa merupakan bagian yang besar dalam perekonomian,
meskipun bisnis di bidang jasa bersifat tidak terlihat, tetapi tetap diperlukan
analisis untuk mengamati perilaku pasar, pasar yang selalu berubah, menuntut
penyesuaian dari dalam dan luar perusahaan untuk memperbaiki kualitas pelayanan
secara berkelanjutan terhadap pasar. Berbagai strategi pun digunakan untuk saling
bersaing memperebutkan pasar.
1.2
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah
di atas, penulis merumuskan rumusan masalah sebagai berikut :
·
Apa yang dimaksud dengan Pemasaran Jasa dan Relationship Marketing?
·
Apa
saja Peranan Pemasaran?
·
Apa
saja Jasa dan Bauran Pemasaran?
·
Apa
yang dimaksud Evolusi Pemasaran Jasa ?
·
Apa
yang dimaksud Relationship Marketing ?
·
Bagaimana
Menentukan Penekanan Pasar dalam Relationship Marketing
1.3
Tujuan Masalah
Sejalan
dengan rumusan masalah di atas, makalah ini disusun dengan tujuan untuk
mengetahui dan mendeskripsikan:
·
Apa yang dimaksud dengan Pemasaran Jasa dan Relationship Marketing?
·
Apa
saja Peranan Pemasaran?
·
Apa
saja Jasa dan Bauran Pemasaran?
·
Apa
yang dimaksud Evolusi Pemasaran Jasa ?
·
Apa
yang dimaksud Relationship Marketing ?
·
Bagaimana
Menentukan Penekanan Pasar dalam Relationship Marketing
1.4
Manfaat Penulisan
Makalah
Makalah
ini disusun dengan harapan memberikan kegunaan baik secara teoritis maupun
praktis. Secara teoritis makalah ini berguna menjadi penambah wawasan mengenai fungsi non linier secara praktisi.
Makalah ini diharapkan bermanfaat bagi penulis maupun pembaca bila suatu saat mempelajari Manajemen Pemasaran Jasa.
1.5
Prosedur Makalah
Makalah
ini disusun dengan menggunakan pendekatan kualitatif. Metode yang digunakan
adalah metode noninteraktif. Melalui metode ini penulis akan menguraikan
permasalahan yang dibahas secara jelas dan komperhensif. Data teoritis dalam makalah ini dikumpulkan
dengan menggunakan
hasil kajian pustaka.
BAB II
PEMBAHASAN
2.1 Peranan Pemasaran
Pemasaran
merupakan suatu proses mempersepsikan, memahami, menstimulasi dan memenuhi
kebutuhan pasar sasaran yang dipilih secara khusus dengan menyalurkan sumber –
sumber sebuah organisasi untuk memenuhi kebutuhan – kebutuhan tersebut. Dengan
demikian, pemasaran merupakan proses penyelarasan sumber – sumber sebuah
organisasi terhadap kebutuhan pasar.
Adapun
fungsi pemasaran dapat dianggap terdiri dari tiga komponen kunci, sbb :
·
Campuran pemasaran – unsur-unsur atau
elemen-elemen internal penting yang membentuk program pemasaran sebuah
organisasi.
·
Kekuatan pasar – peluang dan ancaman
eksternal dimana operasi-operasi pemasaran sebuah organisasi berinteraksi
·
Proses penyelarasan – proses strategi
dan manajerial untuk memastikan bahwa campuran pemasaran dan
kebijakan-kebijakan internal baik bagi kekuatan pasar.
Campuran
pemasaran merupakan satu dari sekian konsep yang paling universal yang telah
dikembangkan dalam pemasaran. Kebanyakan pembahasan mengenai pemasaran
memusatkan perhatian sekitar empat komponen kunci campuran pemasaran, yang
disebut 4P, komponen ini meliputi :
·
Produk – produk atau jasa yang sedang
ditawarkan.
·
Harga (Price) – harga yang dibayar dan
cara-cara atau syarat yang berhubungan dengan penjualannya.
·
Promosi – program komunikasi yang
berhubungan dengan pemasaran produk & jasa.
·
Tempat (place) – fungsi distribusi dan
logistik yang dilibatkan dalam rangka menyediakan produk dan jasa sebuah
perusahaan.
Konsep
campuran pemasaran telah memperoleh penerimaan yang luas dalam bisnis dan
meliputi empat unsur utama ini, yang masing-masing berisi sekumpulan aktivitas
(misalnya, promosi meliputi periklanan dan penjualan personal).
Kekuatan-kekuatan pasar terdiri dari sejumlah bidang yang perlu
dipertimbangkan, di antaranya :
·
Pelanggan – perilaku pembelian dalam hal
motivasi untuk membeli, kebiasaan membeli, lingkungan, ukuran pasar, dan daya
beli.
·
Perilaku industri – motivasi, struktur,
praktik dan sikap para pengecer dan anggota-anggota rantai pemasok yang lain.
·
Pesaing – cara berposisi dan perilaku
sebuah perusahaan dipengaruhi oleh struktur industri dan sifat kompetisi.
·
Pemerintah dan perundang-undangan –
pengawasan terhadap pemasaran yang menghubungkan dengan baik kegiatan-kegiatan
pemasaran maupun praktik-praktik kompetitif.
Tugas
manajer dalam menyusun program pemasaran adalah untuk menyatukan unsur-unsur
campuran pemasaran untuk memastikan keselarasan yang terbaik antara kemampuan
internal perusahaan dan lingkungan pasar eksternal. Keberhasilan sebuah program
marketing yang pokok tergantung pada tingkat keselarasan antara lingkungan
eksternal dan kemampuan internal organisasi tersebut. Dengan demikian, program
pemasaran dapat dipandang sebagai proses penyelarasan, dan ini penting
khususnya dalam konteks jasa.
Kekuatan
eksternal dalam pasar jasa yang bergerak cepat bersifat tidak stabil
Penyelarasan
 |
Campuran Kekuatan
Pemasaran Pasar
Penyelarasan
Sumber:Adrian
Payne dikutip Fandy Tjiptono 2000.
Pemasaran
sebagai proses penyelarasan
Pemasaran
telah hadir sedikit terlambat bagi jasa. Sebuah study terhadap 4P usaha jasa
& manufaktur menyimpulkan bahwa perusahaan jasa :
·
Kurang memiliki rencana penjualan
keseluruhan.
·
Kurang mengembangkan program pelatihan
penjualan.
·
Kurang menggunakan dana untuk pemasaran
bila diekspresikan sebagai presentase penjualan kotor
·
Lebih cenderung menangani bidang
periklanan internal mereka daripada menggunakan agen eksternal.
2.2 Jasa & Campuran Pemasaran
Meningkatkan
perhatian pada aplikasi pemasaran dalam sektor jasa telah mengarah pada
pertanyaan apa saja komponen-komponen atau unsur-unsur yang dipilih untuk
mengembangkan campuran pemasaran jasa. 4P campuran pemasaran dikembangkan dari
Harvard Business School di tahun 1960-an. Terdiri dari dua belas unsur,
termasuk rencana produk, penetapan harga, penentuan merek, saluran distribusi,
penjualan personal, periklanan, promosi, pengemasan, pajangan, pelayanan,
penanganan fisik, pencarian dan anlisis fakta. Ada tiga faktor yang menentukan
apakah sebuah unsur khusus dimasukkan atau tidak dalam campuran pemasaran suatu
perusahaan. Sbb :
·
Tingkat pengeluaran untuk unsur tertentu
yang ada dalam campura pemasaran, yaitu seberapa penting unsur itu di dalam
pengeluaran keseluruhan perusahaan.
·
Tingkat elastisitas yang di persepsikan
dalam daya tanggap pelanggan, misalnya : dalam kasus monopoli atau badan
pemerintah, harga mungkin ditetapkan secara eksternal dan dengan demikian tidak
perlu dimasukkan dalam campuran pemasaran.
·
Alokasi tanggung jawab berdasarkan
keyakinan bahwa campuran pemasaran yang ditentukan dengan baik dan tersusun
dengan baik memerlukan alokasi tanggung jawab yang jelas.
Adapun
tiga unsur tambahan yang cukup penting, sbb :
·
Layanan Pelanggan (customer service).
Ada beberapa alasan untuk memasukkan layanan pelanggan sebagai unsur campuran
pemasaran jasa. Ini meliputi konsumen yang lebih menuntut dan memerlukan
tingkat jasa yang lebih tinggi, semakin pentingnya layanan pelanggan (sebagian
di karenakanpesaing memandang jasa sebagai senjata kompetitif), dan kebutuhan
untuk membangun hubungan yang dekat dan lebih langgeng dengan pelanggan.
·
Orang (people). Orang-orang merupakan
unsur penting, baik dalam produksi maupun penyampaian kebanyakan jasa.
Orang-orang secara bertahap menjadi bagian yang mana perusahaan-perusahaan jasa
mencoba menciptakan nilai tambahan dan memperoleh keunggulan kompetitif.
·
Proses (process). Proses merupakan
seluruh prosedur, mekanisme dan kebiasaan dimana sebuah jasa diciptakan dan
disampaikan kepada pelanggan, termasuk keputusan kebijakan tentang beberapa
keterlibatan pelanggan dan persoalan-persoalan keleluasaan karyawan. Manajemen
proses merupakan aspek kunci penyempurnaan kualitas jasa.
2.3 Evolusi
Pemasaran Jasa
Pada
decade 1950-an perusahaan-perusahaan barang konsumen dikenali sebagai pemasaran
yang berpengalaman. Mereka sering kali merupakan perusahaan pertama untuk
mengembangkan rencana pemasaran formal dan banyak sokongan akademis diarahkan
pada analisis dan penelitian pasar-pasar konsumen. Pada decade 1960-an
perhatian besar diberikan kepada pasar industrial dan teks-teks dan jurnal
pemasaran yang mengulas pasar industrial secara khusus mulai muncul. Pada
decade 1970-an pemasaran dalam organisasi nirlaba dan bidang-bidang sector
publik yang berhubungan dan pemasaran yang bersifat umum. Dekade 1980-an
pemasaran jasa mulai menarik perhatian, ini mengejutkan mengingat ukuran, dan
cepatnya pertumbuhan sektor jasa.
Bagi sebagian orang, secara pokok masih
sesuai dengan penjualan dan tujuan penjualan, dari pada kepuasan pelanggan.
Bagi mereka yang menawarkan jasa professional, ini dipandang sebagai pembuatan
brosur, periklanan dan komunikasi pemasaran tingkat rendah. Bahkan di antara
perusahan-perusahaan jasa telah mengembangkan pemasaran yang lebih canggih.
Beberapa tahap utama yang biasanya
dilakukan perusahaan-perusahaan jasa, termasuk diantaranya :
- Penjualan
- Periklanan dan komunikasi
- Pengembangan produk dan jasa
- Analisis diferensiasi dan pesaing
- Layanan pelanggan
- Kualitas jasa
- Pemasaran terpadu dan relationship marketing
Tahap-tahap
ini bersifat ilustratif dan jelas tidak semua perusahaan jasa akan melalui
semua tahap evolusi ini, dan mereka juga tidak harus melewati secara urup
bertahap seperti ditunjukkan di atas.
Bank merupakan sebuah ilustrasi
bagus terhadap beberapa tahap pengembangan ini, meskipun overlap antara tahap-tahap tersebut. Hingga decade 1960-an bank
tidak banyak mengkhawatirkan pemasaran. Kompetisi semakin insentif pada decade
1970-an, pada decade 1980-an penekana pada produk baru dan pengembangan layanan
baru. Namun hanya sedikit proteksi paten dan sedikit rahasia dalam jasa.
Sebagai konsekuensinya , inovasi dapat ditiru dengan cepat. Jasa secara khusus
merosot menjadi imitasi kompetitif dan keunggulan-keunggulan dari pengembangan
produk cenderung berumur pendek. Ini menghasilkan “kesamaan” dalam produk bank
dan bagi banker cabang, merupakan sususnan produk yang besar dan secara
potensial membingungkan untuk dicoba dan dijual.
Selama awal decade 1980-an bank
melakukan analisis kompetitif yang lebih tepat dan mengembangkan pemasaran dan
rencana-rencana setrategis yang lebih canggih. Mereka juga mulai mengerti positioning dan menjadi lebih terampil
pada segmentasi pasar dan juga dalam mengidentifikasi alat diferensi
setrategis.
Penggunaan marketing oleh organisasi-organisasi jasa
|
|
Tahap 1
Pemasaran
|
Tahap 2
Periklanan
Dan
Komunikasi
|
Tahap 3
Pengembangan
Produk
|
Tahap 4
Diferensiasi
Dan Analisis
Kompetitor
|
Tahap 5
Layanan
Pelanggan
|
Tahap 6
Kualitas
jasa
|
Tahap 7
Integrasi
Dan
Relationship
Marketing
|
|
Beberapa
Komponen
Kunci
|
Kompetisi
yang muncul
Program penjualan
Kursus dan
pelatihan
keterampilan
menjual
Merekrut lebih
banyak
pelanggan
baru
|
Periklanan
yang
meningkat
Penunjukan
agensi ganda
Daya tarik
promosional
Brosur dan
gagasan
penjualan
|
Pengenalan
kebutuhan
pelanggan
baru
Perkenalan
banyak
produk dan
jasa baru
Penekanan pada proses pengembangan
produk baru
|
Analisis
strategis
Peta
positioning
Upaya
diferensiasi
Perencanaan
ketet
Pelatihan
pemasaran
Riset
pemasaran
|
Pelatihan
layanan
pelanggan
Kampanye
senyum
Promosi
eksternal
jasa
Layout front
office dan
fasilitas yang disempurnakan
|
Identifikasi
gap kualitas jasa
Blue printing jasa
Analisis kontribusi pelanggan
Riset pelanggan
|
Riset teratur untuk pelanggan dan kompetitor
Fokus pada semua pasar kunci
Analisis kuat dan integrasi rencana pemasaran
Pemasaran berbasis data
|
|
Beberapa hasil tipikal
|
Fokus pada penjualan bukan pada keuntungan
Kurangnya penekanan pada kepuasan pelanggan
Kemampuan penjualan yang disempurnakan
|
Harapan tinggi pelanggan
Output sering kali tidak mudah dapat diukur
Imitasi kompetitif
Harapan sering kali tidak terpenuhi
|
Penetrasi produk dan jasa
Kebingungan akan level merek
Imitasi kompetitif
Beberapa segmentasi pasar
Pemantapan permerekan yang lebih kuat
|
Kejelasan strategi
Merek yang disempurnakan
Segmentasi yang lebih canggih
Masalah-masalah implementasi
Kegagalan untuk menyampaikan positioning
|
Dampak rendah pada profitabilitas
Tidak bertahan
Tidak didukung oleh proses dan system
Pay off tidak terukur
Kurangnya diferensiasi kompetitif
|
Beberapa focus dibedakan
Perencanaan
Pemasaran
Pasar-pasar relevan lain
Retensi pelanggan tidak ditekankan
|
Kegiatan pemasaran yang diselaraskan
Proses-proses dan system yang disempurnakan
Tujuan-tujuan yang menantang tetapi dapat
diwujudkan
Retensi pelanggan yang disempurnakan
|
Sumber: Adrian Payne dikutip Fandy Tjiptono, 2000.
Pada pertengahan
decade 1980-an, bank juga menemukan kembali pelanggan dan mengembangkan
program-program “dahulukan pelanggan”. Menjadi ‘kampanye senyum” yang
dimaksudkan untuk membuat penyedia jasa lebih ramah dan disertai oleh
perubahan-perubahan dalam lingkungan fisikuntuk lebih hangad dan lebih menarik.
Memasuki decade 1990-an beberapa
bank telah mulai menilai kembali program-program layanan pelanggan dan memulai
perburuan kualitas jasa yang lebih kuat yang berdasar pada identifikasi
persoalan kualitas jasa dan gap-gap kualitas jasa yang menggunakan teknik,
termasuk service blue printing. Ini
telah disertai dengan pendekatan yang lebih teratur terhadap pelanggan dan
riset pasar.
Pemasaran terpadu dan relationship marketing, melibatkan
integrasi upaya masa lalu dalam konteks relationship
marketing. Ini menantang baik banker maupun pemasar jasa lainnya untuk
melakukan tindakan sebagai berikut :
- Mengintegrasikan beragam inisiatif pemasaran.
- Mengutamakan penggunaan teknik-teknik pemasaran berdasarkan data.
- Mengembangkan pendekatan yang lebih teratur, realistis, dan terfokus bagi perencanaan pemasaran.
- Memusatkan perhatian pada pengembangan kultur yang berorientasi pada pemasaran.
- Menyadari potensi pemasaran eksternal dan internal dan penggunannya dalam sejumlah pasar relationship yang biasanya tidak terpikirkan dalam dominan kegiatan pemasaran.
- Meningkatkan profitabilitas melalui retensi pelanggan yang disempurnakan.
Pada
dekade 1990-an penekanan baru pada pemasaran nampaknya muncul relationship marketing yang memiliki
potensi untuk menyatukan arus focus pemasaran ke dalam satu kesatuan. Relationship marketing sangat menekankan
pemikiran pemasaran jasa, tetapi juga memiliki aplikasi ke sector lain.
2.4 Relationship Marketing
Istilah
Relationship Marketing diperkenalkan pada dekade 1980-an dan merupakan sebuah
konsep yang relative baru dan terus berkembang , menurut leonard berry:
relationship marketing merupakan upaya menarik, mempertahankan. Dan dalam
organisasi multijasa yaitu upaya meningkatkan hubungan pelanggan. Mind set
pemasaran adalah menarik pelanggan baru, dan itu merupakan langkah pertama dalam
proses pemasaran.
Pandangan
tentang relationship marketing memiliki tiga perspektif tambahan :
1. Sifat
bagaimana cara perusahaan memandang hubungan mereka dengan pelanggan
berubah-ubah. Penekananan ergerak dari focus pada transaksi hingga focus pada
hubungan dengan tujuan mempertahankan pelanggan dalam jangka panjang.
2. Munculnya
pasar dengan siapa perusahaan berinteraksi, untuk pasar pelanggan, organisasi
juga memusatkan perhatian kepada perkembangan dan peningkatan hubungan yang
lebih nyaman dengan pasar eksternal lain yang termasuk pemasok, rekrutmen,
koneksi dan pengaruh, dan juga pasar internal.
3. Kesadaran
bahwa kualitas, layanan pelanggan dan kegiatan-kegiatan pemasaran perlu
diintegrasikan, orientasi relationship marketing berfokus pada upaya menyatukan
ketiga unsur tersebut ke dalam jajaran yang lebih dekat dan memastikan potensi
sinergisme terpadu mereka tercapai.
Macam-macam
pasar:
1. Pasar
pelanggan
Pelanggan
tentu merupakan bidang focus utama bagi kegiatan pemasaran, tetapi focus perlu dikurangi pada pemasaran transaksional, penekanan nya
untuk menjaring pelanggan baru dan penekanan lebih pada penciptaan hubungan
jangka panjang dengan klien, dua pendekatan ini dapat dibedakan seperti berikut
:
|
Pemasaran
Transaksi
|
Relationship
Marketing
|
|
Fokus
pada penjualan tunggal
|
Fokus
pada customer
|
|
Orientasi
pada karakteristik produk
|
Orientasi
pada manfaat produk
|
|
Skala
waktu pendek
|
Skala
waktu panjang
|
|
Sedikit
penekanan pada layanan pelanggan
|
Penekanan
tinggi pada layanan pelanggan
|
|
komitmen
pelanggan rendah
|
Komitmen
pelanggan tinggi
|
|
Kontak
pelanggan moderat
|
Kontak
pelanggan tinggi
|
|
Kualitas
terutama merupakan perhatian produksi
|
Kualitas
merupakan perhatian semua orang
|
Perusahaan-perusahaan
saat ini mulai menyadari bahwa pelanggan yang sudah ada merupakan sarana
penjualan yang lebih mudah dan sering kali lebih menguntungkan, namun
sumber-sumber yang lebih besar seringkali dicurahkan untuk menarik pelanggan
baru.
2. Pasar
Koneksi (Referral)
Pemasaran terbaik adalah pemasaran yang diselenggarakan oleh pelanggan
anda sendiri, namun pelanggan yang sudah ada bukan satu-satunya sumber koneksi
(referral). Pemasaran koneksi beroperasi dengan beberapa nama perantara,
penghubung, pengganda, agen, dan sebagainya. Pentingnya sumber-sumber referral
saat ini dan yang potensial harus dibentuk dan rencana yang disusun untuk
mengalokasikan sumber-sumber pemasaran untuk mereka, upaya-upaya juga harus
dibuat untuk memantau hasil dan manfaat biaya. Namun, penting kiranya
menekan-kan bahwa mengembangkan hubungan-hubungan ini bakal memakan banyak
waktu dan bahwa manfaat dari meningkatkan kegiatan pemasaran dalam bidang ini
mungkin tidak membawa hasil dengan segera.
3. Pasar
Pemasok
Hubungan antara sebuah organisasi dengan pemasoknya mengalami beberapa
perubahan yang fundamental, dimana dahulu sebuah perusahaan mencoba menekan
pemasok demi keuntungan nya sendiri, kini digantikan hubungan yang lebih
berdasarkan kemitraan dan kolaborasi, tujuan dari hubungan ini kerjasama erat
antara pelanggan dan pemasok dari tahap yang paling awal, pemusatan imbal-balik
pada kualitas, komitmen, komitmen terhadap fleksibilitas, biaya paling rendah,
dan hubungan jangka panjang.
4. Pasar
Rekrutmen
Sumber daya langka dalam organisasi-organisasi bisnis (dan lainnya)
bukan lagi bahan-bahan mentah, tetapi sumber daya manusia yang terampil,
penyebab sulitnya menarik-menarik tenaga-tenaga muda yang berkualitas, adalah
literature rekrutmen nya yang bermodel kuno dan kurang berdampak visual, maka
dari itu sebuah rencana pemasaran mencoba untuk memperbaiki situasi ini,
mencakup perancangan kembali literature rekrutmen, dan mengirimkan mitra-mitra
yang paling cemerlang dalam kunjungan, maka akan berdampak pada perekrutan
sumber daya manusia yang terampil dan berkualitas.
5. Pasar
Pengaruh (Influence Markets)
Pasar Pengaruh cenderung beragam menurut jenis industry atau sector
industry yang digeluti sebuah organisasi, beberapa tugas pemasaran kunci
mengenai pasar pengaruh meliputi :
·
Bisnis modal ventura
·
Para pembuat peraturan
·
Para penglobi
·
Para ligitor
6. Pasar
Internal
Pemasaran internal melibatkan dua konsep utama. Yang pertama adalah
bahwa setiap karyawan dan setiap departemen dalam sebuah organisasi merupakan
pelanggan internal dan pemasok internal. Operasi optimal organisasi tersebut
dapat terjamin bila setiap individu dan departemen memberi dan menerima layanan
terbaik. Yang kedua adalah memastikan bahwa seluruh staff bekerja sama
sedemikian rupa sesuai dengan misi, strategi dan tujuan yang telah ditentukan
oleh organisasi. Konsep ini sangat penting bagi perusahaan jasa, dimana ada
interaksi dan hubungan langsung dengan pelanggan. Pemasaran internal bertujuan
untuk meyakinkan bahwa seluruh staff ,e,berikan representasi terbaik atas
organisasinya melalui penanganan yang berhasil melalui kontak telepon, surat,
elektronik, dan kontak pribadi dengan pelanggan. Pemasaran internal sangat lah
penting karena dipusatkan pada pengembangan orientasi pelanggan.
2.5 Menentukan Penekanan Pasar dalam
Relationship Marketing
Enam
Pasar, - pelanggan, koneksi, pemasok, rekrutmen, pengaruh dan internal tidak
memerlukan rencana pemasaran tertulis secara formal. Tetapi
perusahaan-perusahaan perlu mengembangkan beberapa bentuk strategi pemasaran masing-masing, sebuah persoalan strategis
kunci adalah lebih penting dari pada rencana tertulis. Sebagai contoh,
pemasaran formal untuk pasar internal adalah kurang bernilai staf kontak
pelanggan tidak termotivasi dan tidak diberdayakan untuk menyampaikan tingkat
kualitas layanan yang dibutuhkan.
Namun, tidak semua pasar memerlukan
tingkat perhatian dan sumber-sumber yang sama besarnya, tingkat perhatian yang
sesuai dapat dicapai melalui langkah-langkah sebagai berikut :
-
Mengidentifikasi partisipan kunci dalam
masing-masing pasar.
-
Penelitian untuk mengidentifikasi
keinginan dan permintaan partisipan kunci.
-
Meninjau kembali tingkat penekanan saat
ini dan diusulkan dalam masing-masing pasar.
-
Merumuskan strategi hubungan yang
diinginkan dan menentukan apakah rencana pasar formal secara formal diperlukan.
Relationship marketing spidergram
yang ditunjukan dalam gambar dapat digunakan untuk membantu mengidentifikasi
tingkat upaya saat ini dan tingkat penekanan yang diinginkan.
Banyak Perusahaan jasa menempatkan
penekanan terlalu besar pada menarik pelanggan baru dan sedikit penekanan pada
mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Sebuah pendekatan objektif untuk
mementukan tingkat penekanan adalah menguji sumber-sumber rinci, dalam hal dana
maupun waktu eksekutif, yang diperluas pada masing-masing dua tugas ini. Dalam
banyak hal dimana penilaian kuantitatif yang telah diselenggarakan tampak bahwa
mayoritas bauran pemasaran, pengeluaran pemasaran dan waktu manajerial
dilakukan dalam menarik pelanggan-pelanggan baru.
Spidergram dalam gambar dapat
diilustrasikan dengan referensi British Airways (BA), sebuah kelompok yang
termasuk dua mantan eksekutif senior di British Airways pada dekade 1970
British Airways sangat miskin, penunjukan Lord
King dan Colin Marshallpada dekade 1980-an, sebuah revolusi terjadi di BA.
Penekanan yang lumayan besar ditempatkan pada pasar internal dan serangkaian
program peduli pelanggan dipropagandakan, termasuk “dahulukan pelanggan” dan
“satu hari dalam hidup”.
Pemasaran ke pelanggan baru yang
sudah ada, agen-agen perjalanan dan pasar referral lain berkembang dengan
sangat pesat. Saatchi dan Saatchi mengembangkan serangkaian iklan televisi
global yang ditujukan untuk hamnpir semua relationship
markets.
Diawal dekade 1990-an BA pertimbangkan
sejumlah persoalan dalam spidergram relationship markets, usulan 1990-an dalam
gambar melibatkan berikut :
-
Perhatian yang lebih besar untuk
menggaet pelanggan baru.
-
Penguatan persoalan-persoalan peduli
pelanggan dan kualitas jasa dengan stasf internal.
-
Perhatian yang lebih besar untuk pasar
pengaruh, khususnya pemerintah. (Penjaminan hak-hak, menggunakan Heathrow bagi
beberapa perusahaan pengangkut Amerika, yang mengikuti keberangkatan Mrs. Thatcher sebagai perdana menteri).
Model
6 Pasar memberikan ilustrasi bagaimana organisasi-organisasi jasa memiliki
jaringan hubungan dengan pasar-pasar yang berlainan. Model enam pasar telah
digunakan dalam berbagai bisnis jasa untuk mengembangkan rencana-rencana
pemasaran bagi masyarakat tipe pasar dan untuk mengilustrasikan konsep relationship marketing, termasuk :
-
Pialang asuransi.
-
Hotel.
-
Divisi jalur kereta api utama.
-
Cabang dari sebuah perusahaan konsultasi
teknik Belanda.
-
Bandar udara internasional.
-
Universitas.
-
Hospice.
Model
ini terlah terbukti menjadi alat mempertimbangkan jaringan hubungan yang kuat
yang diperlukan oleh organisasi jasa.
BAB
III
KESIMPULAN
3.1 Kesimpulan
Pemasaran
merupakan suatu proses mempersepsikan, memahami, menstimulasi dan memenuhi
kebutuhan pasar sasaran yang dipilih secara khusus dengan menyalurkan sumber –
sumber sebuah organisasi untuk memenuhi kebutuhan – kebutuhan tersebut. Dengan
demikian, pemasaran merupakan proses penyelarasan sumber – sumber sebuah
organisasi terhadap kebutuhan pasar.
relationship marketing merupakan upaya menarik, mempertahankan. Dan
dalam organisasi multijasa yaitu upaya meningkatkan hubungan pelanggan. Mind
set pemasaran adalah menarik pelanggan baru, dan itu merupakan langkah pertama
dalam proses pemasaran.
DAFTAR
PUSTAKA
Drs. Danang
Sunyoto, S.H, S.E, M.M dan Fathonah Eka Susanti, S.E MANAJEMEN PEMASARAN JASA,
Penerbit CAPS (Center for Academic Publishing Service) Cetakan Pertama, 2015
